Odszkodowanie za zmarnowany urlop – jakie mam prawa?

Planowany zwykle raz do roku urlop wypoczynkowy kojarzy nam się z odpoczynkiem od pracy, stresu, pędu życia codziennego. Może się jednak zdarzyć, że biuro podróży nie wywiąże się z zawartej z nami umowy o imprezę turystyczną i standard wycieczki mocno odbiega od oferty, która została nam przedstawiona. Co w takiej sytuacji możemy zrobić ?

Roszczenie podróżnego z tytułu nienależytego wykonania przez biuro podróży umowy reguluje Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie z ww. Ustawą – Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Ww. akt prawny daje nam wiele możliwości do zgłaszania roszczeń z tytułu nieprawidłowości po stronie biura podróży.

ŚWIADCZENIE ZASTĘPCZE

W pierwszej kolejności w przypadku wystąpienia podczas wycieczki niezgodności z ofertą oraz zawartą z biurem umową, biuro podróży powinno zaproponować nam świadczenie zastępcze. Wszelkie świadczenia zastępcze powinny być realizowane na koszt biura, a nie podróżnego. Co ważne, świadczenie zastępcze musi odpowiadać warunkom uzgodnionym w  umowie z biurem, nie może być niższej jakości. Pamiętajmy, aby reklamacje dotyczące niezgodności wycieczki z ofertą zgłaszać do biura podróży już w trakcie imprezy turystycznej, najlepiej na piśmie. Również dokumentowanie wszelkich nieprawidłowości za pomocą zdjęć jest istotne z punktu widzenia kierowania ewentualnych roszczeń do biura, na późniejszym etapie.

W sytuacji, gdy biuro podróży nie zaproponuje nam świadczenia zastępczego lub gdy nie jest ono zgodne z zawartą przez nas umową i nie wyrażamy na nie zgody, możemy żądać obniżenia ceny wycieczki oraz odpowiedniego odszkodowania i zadośćuczynienia. Przed decyzją o skierowaniu sprawy do sądu, warto jednak pisemnie zwrócić się do biura podróży i  opisać swoją sytuację, określając także czego żądamy na skutek nieprawidłowości w organizacji imprezy turystycznej.

OBNIŻENIE CENY – TABELA FRANKFURCKA

Jeśli biuro podróży skierowało nas do hotelu, który nie spełniał standardów jak w zawartej przez nas umowie (3 gwiazdki zamiast 4, niedogodności typu hałas w nocy, nieświeże jedzenie itp.) lub gdy hotel nie posiadał właściwości, na które wskazywało biuro podróży w  ofercie np. miał być to hotel z licznymi rozrywkami i animacjami dla najmłodszych, a  okazało się że jedyna atrakcją hotelu był basen, wtedy możemy wystąpić z żądaniem zapłaty do biura odpowiedniej kwoty w celu obniżenia kwoty wycieczki. Z pomocą przyjdzie tu tabela frankfurcka https://uokik.gov.pl/download.php?plik=16896. Mimo, że nie ona została oficjalnie wdrożona do polskiego ustawodawstwa, często jest powoływana w  orzecznictwie polskich sądów. W Polsce została uznana w 2003 roku przez UOKiK za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami i stała się prawem 11 zwyczajowym. Tabela jest również punktem odniesienia dla organizatorów turystyki, którzy otrzymują pisma reklamacyjne, w  których strona obiektywnie powołuje się na oszacowane wartości dochodzonych roszczeń (tak m.in. wyrok SR w Rzeszowie z dnia 2 marca 2020 r. sygn. akt I C 1658/19).

ODSZKODOWANIE

Kolejnym roszczeniem z którym możemy wystąpić jest odszkodowanie. Jeśli w wyniku niezgodności w imprezie turystycznej poniesiemy dodatkowe koszty np. gdy z uwagi na brak bufetu dla najmłodszych, musieliśmy ponieść dodatkowo wydatek na jedzenie dla swojego dziecka, wówczas przysługuje nam prawo do żądania od biura podróży odszkodowania, które odpowiada wysokością poniesionych przez nas kosztów.  

ZADOŚĆUCZYNIENIE ZA ZMARNOWANY URLOP

Jeśli urlop zorganizowany przez biuro podróży okaże się wycieczką pełną niedogodności i   zamiast wypoczywać, musimy zgłaszać do organizatora wycieczki ciągłe zastrzeżenia, to za doznaną krzywdę wynikającą ze stresu, braku spokojnego wypoczynku oraz rozczarowania urlopem, przysługuje nam także roszczenie o zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. W  utrwalonym poglądzie doktryny i orzecznictwa podkreśla się, że  szkoda niematerialna w  postaci „zmarnowany wypoczynek” lub „utrata przyjemności z  wakacji” polega w  dużej mierze na „,zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się podczas urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z odpoczynkiem, a  wynikającym z konieczności reklamowania warunków pobytu” (m.in. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. sygn. akt III CZP 79/10).

Decydując się na imprezę turystyczną z biurem podróży pamiętajmy więc, że mamy swoje prawa w przypadku, gdyby organizator wycieczki zafundował nam stres i rozczarowanie, zamiast oczekiwanego i zasłużonego wypoczynku. 

Autor: r.pr. Łukasz Zięba